O comprometimento pessoal de todos os colaboradores da empresa e a excelência do relacionamento humano definem o nível de qualidade e a força de competição da empresa.
Nem sempre os clientes sabem a diferença entre os serviços da sua empresa e dos concorrentes. Mas eles certamente sabem se todas as suas transações foram feitas rápida e eficientemente, e se os funcionários o atenderam com educação e respeito. Por este motivo é importante que todos mantenham uma atitude profissional no atendimento a clientes, não importa se atendemos apenas dois telefonemas de clientes por mês ou centenas de pessoas no caixa a cada dia.
Competitividade e produtividade tornaram-se premissas básicas para a sobrevivência das organizações. Empresas e, por conseqüência seus funcionários precisam trabalhar com qualidade ou então poderão estar contribuindo para o seu próprio infortúnio.
O cliente numa visão de qualidade é aquele que vende ou compra habitualmente de determinada pessoa. É ele que nos dá um padrão de qualidade que devemos ter no nosso produto ou serviço. Ele é a razão do nosso trabalho.
Consideramos como nosso cliente: Os nossos consumidores, nossos colegas de trabalho, nossos superiores, nossos colegas de escola, nossos fornecedores e também os vizinhos da empresa.
O segredo do bom atendimento/tratamento é interessar-se pelas pessoas. A qualidade de um atendimento começa na intenção do prestador do serviço em querer fazê-lo bem feito. Essa disposição, essa vontade e fundamental para que a qualidade aconteça a apareça.
Escutar é um comportamento importante e fundamental para estabelecer e manter o relacionamento entre clientes e atendentes. Escutar com empatia é demonstrar ao cliente que as suas necessidades e preocupações são mais importantes naquele momento.
Escutar também é uma técnica básica na terapia. Já foi dito que a cura e a transformação ocorrem quando alguém está sendo escutado.
De fato, casamentos, amizades, relacionamentos bem-sucedidos estão
muito relacionados com a quantidade de escuta que ocorre dentro daquele relacionamento ou amizade.
A relação cliente x atendente é afetada da mesma maneira.
Antes de procurar entender o cliente, o profissional deve se conscientizar de seu próprio comportamento. A atitude do funcionário e a do cliente está sujeita a variações, por motivos pessoais ou situações. Tais variações influem na relação funcionário – cliente.
O profissional de atendimento deve estar capacitado para saber lidar com os mais variados tipos de pessoas em diversas circunstâncias. No entanto, o atendimento padrão transparece para o cliente a imagem de uma empresa organizada, disciplinada e principalmente capacitada para atender seus desejos.
Procure ter as seguintes posturas: olhe para o cliente; cumprimente o cliente; se possível, chame-o pelo nome; questione as suas necessidades; coloque melodia na sua comunicação acrescentando: Por Favor ... Por Gentileza ... Lamento ... Desculpe ... Muito Obrigado(a) ... Um instante ... Posso ajudá-lo? ...; evite uso de gírias ou palavras que provoquem intimidades.
Além disso, é importante também: atender de imediato: Para quem espera, um minuto parece tempo demais. O cliente quando atendido prontamente, aguarda, se preciso, com mais paciência. Se não puder atendê-lo de imediato, demonstre ter percebido sua presença com gestos, expressões ou palavras; Ser Cortês: Atender com educação qualquer cliente sem preconceitos ou discriminação. Não discrimine a pessoa pelo seu jeito simples, pela aparência; Mostrar Boa Vontade: Atender a todas as necessidades do cliente, até as que extrapolem
a sua função. Faça-o sentir-se “Bem Vindo”. Dedique-lhe atenção. Mostre disposição em querer ajudar; Dispensar Atenção ao Cliente: Deve-se dar tempo para o cliente explicar o que realmente deseja, mantendo uma atitude amigável. Seja simpático e educado; Agir com Rapidez: Quando for detectada a necessidade do cliente e você perceber que tem capacidade e autonomia de atendê-lo totalmente, faça-o de forma rápida. MAS ATENÇÃO: Rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação e também não significa fazer mal feito; Não dar Ordens: Você tem ... Busque ... (Lembrem-se da melodia); Falar a Verdade: Preste informações corretas, prometa o que puder cumprir; Atuar com Profissionalismo: Conheça o seu trabalho, procurando permanentemente melhorar e aprender novos conhecimentos.
Lidar com as reclamações:
A habilidade de administrar e resolver conflitos constitui-se num dos componentes mais importantes da competência interpessoal. Saber ouvir (escutar) muito contribui para aprender a conviver construtivamente com objeções e reclamações de clientes. Assim citamos algumas importantes:
- Depois de fazer uma pergunta, é importante silenciar; aguarde pela resposta. Se o interlocutor não responde de imediato aguarde, ele pode estar pensando.
- Não interrompa seu interlocutor enquanto ele estiver falando, mesmo que você discorde dele ouça tudo o que ele tem a dizer primeiro.
- Não contradiga o que ele está dizendo, demonstre respeito e aceitação sobre o seu problema.
- Não faça pré-julgamentos a respeito do interlocutor.
- Crie condições para que o outro possa expressar suas idéias, valores e sentimentos.
Esteja ali para ajudá-lo, para encontrar solução. Não seja do tipo que só fica procurando o responsável; busque solução, aí você estará fazendo um atendimento com excelência.
Competitividade e produtividade tornaram-se premissas básicas para a sobrevivência das organizações. Empresas e, por conseqüência seus funcionários precisam trabalhar com qualidade ou então poderão estar contribuindo para o seu próprio infortúnio.
O cliente numa visão de qualidade é aquele que vende ou compra habitualmente de determinada pessoa. É ele que nos dá um padrão de qualidade que devemos ter no nosso produto ou serviço. Ele é a razão do nosso trabalho.
Consideramos como nosso cliente: Os nossos consumidores, nossos colegas de trabalho, nossos superiores, nossos colegas de escola, nossos fornecedores e também os vizinhos da empresa.
O segredo do bom atendimento/tratamento é interessar-se pelas pessoas. A qualidade de um atendimento começa na intenção do prestador do serviço em querer fazê-lo bem feito. Essa disposição, essa vontade e fundamental para que a qualidade aconteça a apareça.
Escutar é um comportamento importante e fundamental para estabelecer e manter o relacionamento entre clientes e atendentes. Escutar com empatia é demonstrar ao cliente que as suas necessidades e preocupações são mais importantes naquele momento.
Escutar também é uma técnica básica na terapia. Já foi dito que a cura e a transformação ocorrem quando alguém está sendo escutado.
De fato, casamentos, amizades, relacionamentos bem-sucedidos estão
muito relacionados com a quantidade de escuta que ocorre dentro daquele relacionamento ou amizade.A relação cliente x atendente é afetada da mesma maneira.
Antes de procurar entender o cliente, o profissional deve se conscientizar de seu próprio comportamento. A atitude do funcionário e a do cliente está sujeita a variações, por motivos pessoais ou situações. Tais variações influem na relação funcionário – cliente.
O profissional de atendimento deve estar capacitado para saber lidar com os mais variados tipos de pessoas em diversas circunstâncias. No entanto, o atendimento padrão transparece para o cliente a imagem de uma empresa organizada, disciplinada e principalmente capacitada para atender seus desejos.
Procure ter as seguintes posturas: olhe para o cliente; cumprimente o cliente; se possível, chame-o pelo nome; questione as suas necessidades; coloque melodia na sua comunicação acrescentando: Por Favor ... Por Gentileza ... Lamento ... Desculpe ... Muito Obrigado(a) ... Um instante ... Posso ajudá-lo? ...; evite uso de gírias ou palavras que provoquem intimidades.
Além disso, é importante também: atender de imediato: Para quem espera, um minuto parece tempo demais. O cliente quando atendido prontamente, aguarda, se preciso, com mais paciência. Se não puder atendê-lo de imediato, demonstre ter percebido sua presença com gestos, expressões ou palavras; Ser Cortês: Atender com educação qualquer cliente sem preconceitos ou discriminação. Não discrimine a pessoa pelo seu jeito simples, pela aparência; Mostrar Boa Vontade: Atender a todas as necessidades do cliente, até as que extrapolem
a sua função. Faça-o sentir-se “Bem Vindo”. Dedique-lhe atenção. Mostre disposição em querer ajudar; Dispensar Atenção ao Cliente: Deve-se dar tempo para o cliente explicar o que realmente deseja, mantendo uma atitude amigável. Seja simpático e educado; Agir com Rapidez: Quando for detectada a necessidade do cliente e você perceber que tem capacidade e autonomia de atendê-lo totalmente, faça-o de forma rápida. MAS ATENÇÃO: Rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação e também não significa fazer mal feito; Não dar Ordens: Você tem ... Busque ... (Lembrem-se da melodia); Falar a Verdade: Preste informações corretas, prometa o que puder cumprir; Atuar com Profissionalismo: Conheça o seu trabalho, procurando permanentemente melhorar e aprender novos conhecimentos.Lidar com as reclamações:
A habilidade de administrar e resolver conflitos constitui-se num dos componentes mais importantes da competência interpessoal. Saber ouvir (escutar) muito contribui para aprender a conviver construtivamente com objeções e reclamações de clientes. Assim citamos algumas importantes:
- Depois de fazer uma pergunta, é importante silenciar; aguarde pela resposta. Se o interlocutor não responde de imediato aguarde, ele pode estar pensando.
- Não interrompa seu interlocutor enquanto ele estiver falando, mesmo que você discorde dele ouça tudo o que ele tem a dizer primeiro.
- Não contradiga o que ele está dizendo, demonstre respeito e aceitação sobre o seu problema.
- Não faça pré-julgamentos a respeito do interlocutor.
- Crie condições para que o outro possa expressar suas idéias, valores e sentimentos.
Esteja ali para ajudá-lo, para encontrar solução. Não seja do tipo que só fica procurando o responsável; busque solução, aí você estará fazendo um atendimento com excelência.
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